Tres semanas sin mi Pixel 2 XL: muy mal, Google
El Google Pixel 2 XL es el mejor smartphone que he tenido nunca y, por supuesto, lo uso ta diario. Podría seguir elogiando mi smartphone durante días, pero cuando se me cayó en agosto, me di cuenta de que Google debería aprender mucho de Apple en cuanto a servicio técnico se refiere.
Para mi Pixel 2 XL tengo una funda de silicona con correa de transporte y una bolsa blanda para que no se raye en el bolso. En casa, sin embargo, me gusta eliminar completamente estas protecciones porque un smartphone sin funda es simplemente más agradable. Así es exactamente como estaba cuando se me cayó a mediados de agosto. El smartphone aterrizó sobre la pantalla y os podéis imaginar lo que pasó... La pantalla parecía una telaraña.
Sin embargo, después del duelo inicial, pensé en el gran servicio de apoyo directo de Google que ya utilizaba a principios de año. Según dicen, en caso de reclamación, te envían un nuevo Pixel en garantía. Una vez recibido, tan sólo tienes que devolver el aparato defectuoso.
Lamentablemente, esto no se aplica a los daños en la pantalla. Por supuesto, soy consciente de que una pantalla defectuosa no está cubierta por la garantía y que yo misma pagaré los daños. Sin embargo, me sorprendió mucho el enfoque de Google Store sobre el problema. En lugar de un intercambio directo a través de la tienda online, me remitieron a un proveedor oficial de servicios de reparación y este fue el comienzo de mi calvario.
Tres semanas (y dos días) sin smartphone ni noticias sobre él
El 21.08.2018 me puse en contacto con el servicio de reparación oficial de Google, que también confirmó por correo electrónico que el smartphone estaba siendo recogido en la oficina a través de UPS. Cuando una semana después nadie había recogido mi smartphone, pedí explicaciones y me enteré de que un error del sistema se había tragado mi pedido.
Puede suceder, vale, así que organicé una nueva recogida para el 28.08.2018. El mensajero de UPS trajo consigo un paquete para llevarse mi smartphone, pero no sabía cómo manejarlo y, por supuesto, no tenía tiempo. Así que me quedé con el paquete que contenía el Pixel un día más y tuve que programar otra recogida para el día siguiente. Afortunadamente, anoté el número de envío que necesitaría más tarde....
El 03.09.2018 envié un correo electrónico al proveedor de servicios de reparación para saber el estado de la misma (no había encontrado mandera de comprobar su estado de manera online). Las únicas respuestas que recibí fueron un correo electrónico que decía que el laboratorio estaba esperando que el dinero fuera ingresado y otro correo electrónico en inglés que me pedía que transfiriera el dinero a una cuenta polaca.
Después de una breve búsqueda, me enteré de que este es el procedimiento estándar, transferí el dinero por la cantidad de 227,98 euros y esperé. Nunca recibí una confirmación de la recepción del dinero ni tampoco pude comprobar el estado de la reparación online.
El 11.09.2018 recibí un correo electrónico de UPS informándome de que un paquete estaba en camino hacia mi domicilio. Como no esperaba más entregas, sabía que era el Pixel. Al no estar en casa durante el día, como se lo había indicado al proveedor de servicios de reparación, redirigí el envío a un almacén especializado y finalmente pude recibir mi Pixel 2 XL reparado el 13.09.2018.
Google podría aprender de Apple
No obtener ninguna información sin tener que estar constantemente preguntando es un fastidio. No tener ni idea de si tu smartphone o tu dinero han llegado a su destino y no saber tampoco el estado de la reparación de tu dispositivo me pusieron realmente nerviosa. Con un smartphone de más de 900 euros esperas un servicio diferente y hay que decir que Apple es mucho mejor con su Apple Care+. Por el servicio de Apple pagas una cuota única de 200 euros, pero puedes devolver el iPhone a cualquier tienda Apple o enviarlo para que lo reparen en unos días.
No espero un intercambio directo en caso de daños causados por mí, pero tres semanas y ninguna información no es una situación ideal. He aprendido: la próxima vez no iré por la ruta oficial y me iré a repararlo en la tienda de teléfonos de la esquina. Aquí probablemente perderé mi garantía, pero de acuerdo a mi experiencia con otros dispositivos será cuestión de menos de una semana y también me informarán por teléfono sobre la finalización de la reparación.
¿Cuál es vuestra experiencia con el servicio de asistencia?
Me identifico perfectamente con tu queja. El 29 de octubre envié mi Google Pixel 2 al servicio técnico de Google porque fallaba la carga rápida y todavía estaba en garantía. Casi dos meses después, todavía sigo a la espera la recepción de un dispositivo. Me confirmaron la recepción de mi teléfono y, tras el intercambio de 40 correos electrónicos dónde se contradicen, está todo en manos de mi abogado. Mi experiencia con el servicio técnico ha sido lamentable.
Me suscribo a tu queja en cuanto al servicio de Google.
A mi se me estropeó mi Nexus 6P y me decidí a comprar un Google Pixel 2XL en la tienda de Google.
El paquete se perdió (o alguien lo "despistó") por el camino. En el almacén de DHL me dieron un papel confirmando que no lo encontraban. Me puse en contacto telefónico con Google y ahí empezó mi infierno. Durante 2 semanas no se pusieron en contacto conmigo ni telefónicamente ni por correo. Un silencio total. Cada vez que llamaba por teléfono para interesarme en como iban a resolver mi caso, era volver a empezar de cero. Que enviaban una consulta y se quedaban a la espera. Ni plazos de resolución ni nada. Quise poner una queja por la mala atención y SORPRESA no puedes poner una queja por ningún canal. Solo te puedes quejar en las redes. Y así durante 2 semanas. Silencio absoluto.
Al final me escribieron un correo preguntando que quería hacer, si anular el pedido o volver a hacer uno nuevo. Por supuesto anulé el pedido y me compré el teléfono en Amazón. Me llegó al día siguiente y sin ningún problema.
Un servicio lamentable para un móvil de casi 1000€
El de Google es el mejor SAT, casos aislados habrá pero esa gente desde los Nexus tienen un servicio técnico muy a la altura, donde debería imitar a los demás es en la distribución, mucho venden teniendo tan paupérrima distribución y marketing.
Google debe empezar a vender fisicamente los google pixels, como otros productos que ya vende, google home, chromecast...
En usa lo hacen en operadoras, deben empezar a vender en tiendas físicas propias y en mandar ese móviles a más operadoras mundiales. Vamos, dinero tienen para eso y más.
Las grandes superficies como mediamarkt venden chormecast, google home, ojala vea alguna dia un pixel allí, durante unos dias vi Nexus5x pero fue temporal.
Hola Sophia.
Aquí uno que le ocurrió lo mismo en verano pero opté por la opción de la tienda no oficial. Tras sufrir el accidente de pantalla lo primero que hice fue consultar el proceso de reparación con Google. Es confuso, poco intuitivo y nada claro encontrar la manera de solicitar una reparación. Segundo, carísimo, superando los 300€ (no sé dónde has encontrado lo de los 227€). Y tercero, esto de que lo gestione un tercero y no Google directamente es también un poco oscuro.
Personalmente creo que estamos ante una compañía muy capaz de desarrollar software (android) y adaptarla a sus propios dispositivos (Pixel). Pero no estamos ante una compañía de Smartphones, Google es mucho más que eso, y por lo tanto no está enfocada ni tiene recursos para ello.
Afortunadamente siempre nos quedarán los proveedores alternativos que, aunque se carguen la garantía, pueden solucionar este problema con mayor rapidez.
Saludos,
Pues Samsung es peor. Ha tardado 3 semanas en recoger de mi domicilio un monitor que está en garantia y que no se enciende. No te envían un técnico a casa sino que te lo tiene que recoger Seur para entregarlo al centro reparador. No quiero ni imaginarme cuanto tardarán en repararlo y entregármelo.
Tienes razón en que Google tiene mucho que aprender de Apple, comenzando con la disponibilidad del equipo a nivel mundial, segundo a innovar y tercero con la garantías, bueno al menos ya empezó a copiarlo con el notch...