Samsung ha hecho lo correcto con el Note7

Después de la aparición de los primeros 35 informes confirmados sobre baterías del Note 7 que se quemaron, el 2 de septiembre se inició la campaña de devoluciones. El tono de la primera notificación fue muy leve y se hablaba de un cambio voluntario. Este tono se tornó bastante más claro ocho días después.

"Samsung llama a los propietarios de un Note 7 a participar inmediatamente en la campaña de cambio"

Esta era la notificación del 10 de septiembre. Los dispositivos se reemplazaron inmediatamente, un milagro que se hiciera tan rápido. Pero poco después de que los clientes acudieran a sus distribuidores para cambiar el Note 7, volvieron las malas noticias: los dispositivos de repuesto también ardían.

A 11 de octubre, el comunicado oficial más actual publicado en la edición alemana es:

"Samsung Electronics continúa colaborando con las autoridades competentes para investigar los recientes incidentes con el Galaxy Note7. Mientras continúa esta investigación, Samsung pedirá a los operadores móviles y distribuidores en todo el mundo, que paralicen la venta y el cambio del Galaxy Note 7. [...] Se ruega a todos los clientes que apaguen los dispositivos y no los sigan utilizando, tanto los antiguos Galaxy Note 7, como los nuevos, incluidos los que se han cambiado."

Se nos explica que el Note 7 se cancela de manera permanente y que ya no se va a vender más.

No debemos echar toda la culpa a Samsung por el tema de las baterías

Los deseos de los clientes son claros: las baterías de iones de litio se deben cargar lo más rápido posible. Además deben ser capaces de proporcionar más capacidad de almacenamiento con el mismo peso. Esto las ha convertido en pequeñas bombas. Siete kilos de estas tienen la misma energía que un kilo de TNT. Si hay un cortocircuito, no explotan, pero se hinchan y se queman irremediablemente. Debido a que esto es exactamente lo que ocurrió con algunas de las primeras baterías y también con algunas de las de sustitución del Note 7 (que según The Verge, se debió a un componente defectuoso en la separación entre cátodo y ánodo), la interrupción del suministro de dispositivos fue la reacción correcta por parte de Samsung.

¿Por qué ha podido ocurrir esto dos veces?

Que podamos llevar baterías de iones de litio en los aviones se lo debemos a las pruebas estandarizadas de seguridad realizadas a gran escala. El problema es que estas pruebas solo pueden llevarse a cabo mediante un muestreo aleatorio. Es decir, de 10 000 baterías solo un puñado se pondrá a prueba con la esperanza de que las otras casi diez mil se comporten de manera similar al de la muestra de ensayo.

Estadísticamente eso es suficiente. Pero si se lleva a cabo un cambio en el proceso de producción, o el proveedor cambia un solo componente, o el probador lee incorrectamente un resultado, lo interpreta mal o lo falsea deliberadamente, se suministrarán miles de baterías, que no cumplen las condiciones de funcionamiento fuera de las instalaciones de fabricación.

Que esto haya sucedido tanto con los originales, como con los dispositivos de recambio del Note7, es desagradable, pero era de esperar. Debido a que, como se describió anteriormente, hay muchas posibles causas del error. Dadas las limitaciones de tiempo a las que estaba sometido Samsung, fue bastante sorprendente que pudiera reemplazar 2,5 millones de dispositivos tan rápidamente. En el fragor de la batalla, alguien en la cadena de producción de calidad no identificó el error correctamente, de modo que los errores del primer lote siguieron apareciendo también en el segundo.

Y Samsung tampoco tiene una gran variedad donde elegir cuando acude a los fabricantes de baterías solicitando tales cantidades y la producción de baterías de iones de litio en el mundo es muy escasa.

Samsung estaba preparado económicamente

Según la agencia de noticias Reuters, basándose en estimaciones de Credit Suisse, el Note 7 ha supuesto una pérdida en ingresos equivalente a 15 300 millones de euros. Más unos costes de eliminación de hasta 1400 millones de euros para los 4 millones de Note 7 fabricados. Otras consecuencias indirectas, como unos ingresos potencialmente más bajos en el Galaxy S8 todavía no pueden ser considerados.

Puesto que Samsung tiene un fondo de reserva que asciende a 62 000 millones de euros, el daño a corto plazo debería poder superarse. Aunque algo de estas dimensiones no debería suceder con demasiada frecuencia. Incluso aunque Samsung obtenga grandes ingresos en Corea con hoteles, petroleros o seguros de vida, estas áreas también están expuestas a riesgos.

Sin embargo, según las cifras de Statista, el grupo espera un récord de beneficios. Así que no tenemos que preocuparnos por Samsung.

Estadísticas de Statista.

Esa fue la decisión correcta

Samsung hizo todo lo posible, y por desgracia, no fue suficiente. Una segunda campaña de cambios sería seguramente factible, pero ¿confiarían los clientes en un producto "Note 7" cuando este nombre está tan dañado? Samsung es conocido por una serie de productos de calidad y un buen servicio, especialmente con unos precios de sus dispositivos muy asentados. Eso no se debe poner en peligro.

Si se prolonga la agonía del Note 7 por más tiempo, la sombra de este debate se extenderá pronto sobre los demás productos. Esto no sería manejable desde el punto de vista del marketing, a fin de cuentas van a lanzar en febrero el Galaxy S8, su próximo smartphone de gama alta, que debe reactivar el volumen de ventas de nuevo.

Hasta entonces, el grupo debe esperar que la polvareda que se ha levantado con el Note 7 vaya desapareciendo

Lo que queremos ahora

En estos momentos Samsung habla de un "análisis de la causa" de este caso. Incluso antes del lanzamiento del Galaxy S8, los clientes van a querer saber por qué el Note 7 se prendía fuego. Es evidente que la tecnología utilizada en las baterías es peligrosa. Sin embargo, no está claro por qué se mantiene en todos los demás dispositivos como si nada.

¿Quién ha cometido pues un error? ¿Y qué medidas se van a tomar para que este fallo no vuelva a ocurrir? Samsung debe responder a esto con claridad, para que el público pueda estar seguro de que el Note 7 sigue siendo una excepción.